Come fare delle domande per ottenere delle risposte

Ovvero se sai cosa chiedere facciamo tutti prima.

La cosa sicuramente più fastidiosa per chi, come il sottoscritto, ha a che fare con l’assistenza verso clienti è la domanda malformulata.

Proviamo a vedere come si può formulare correttamente una domanda per ottenere una risposta coerente. Il discorso vale per qualsiasi campo lavorativo, non solamente l’informatica/telecomunicazioni.

1. Non partire MAI con: “Non funziona niente.”
La frase di cui sopra ha l’effetto primario di far imbestialire chi deve rispondervi: nel 99,9% dei casi l’affermazione (infatti non risulta essere una domanda) risulta essere completamente errata

2. Presentarsi.
Sembra strano, ma al telefono non si vede chi è dall’altra parte dell’apparecchio. Inoltre, se non ti presenti, sei maleducato.

3. Esporre il problema nella sua interezza.
E’ chiaro che se vuoi una risposta ad una domanda, è necessario che prima tu mi rivolga la domanda.

4. Esporre il problema nella sua interezza.
No, non ho sbagliato. Se non mi dici esattamente tutto, non ho la sfera magica.

5. Esporre il problema nella sua interezza e possibilmente senza dettagli inutili.
Non mi interessa sapere che stavi bevendo il caffé mentre un branco di nani veniva frustato ed il problema magari è su un pc.

6. Pensare.
Quella attività cerebrale da tanti dimenticata. Se un monitor non si accende, magari prima di chiamare verifica che ci sia corrente o perlomeno di aver inserito correttamente la spina.

7. Essere gentili.
Se mi chiami ed inizi a bestemmiare, sicuramente ti risolverò il problema. Col cazzo. Capisco che in quel preciso momento hai problemi ma questo non ti autorizza ad essere maleducato.

8. Non parlare se “non si sa”.
Se mi tiri fuori che tu sai e blateri cose senza senso, ti risolverò immediatamente il problema. Col cazzo.

Se viene richiesto l’invio di una e-mail, allora attenersi a delle semplici regole.

I campi.

Qualsiasi client di posta visualizza i campi “A:”, ”CC:”, “CCN:”, “Oggetto:”.
A cosa servono?

Il campo “A:” è il destinatario principale della e-mail, ossia la persona a cui vogliamo indirizzare l’e-mail.
Il campo “CC:” indica “Copia Conoscenza” o “Copia Carbone”, ossia le persone che vogliamo leggano in copia.
Il campo “CCN:” indica, come sopra, “Copia Conoscenza” e la “N” sta per “nascosta”. Praticamente chi è indicato in CCN non viene visualizzato dagli altri indicati in “A:” o “CC:” mentre lui li visualizza.

Cosa buona nel caso di invio a molte persone che magari non si conoscono è mettere nel campo “A:” se stessi e tutti gli altri nel campo “CCN:”

L’oggetto.
Nell’oggetto della e-mail va espressa una sintesi del contenuto dell’e-mail stessa ed è fortemente sconsigliato mettere cose tipo: “Ciao….”; “Come va…..?”.

L’oggetto scritto bene aiuta chi riceve l’e-mail a comprenderne il contenuto con un colpo d’occhio. Se si mettono le locuzioni poc’anzi menzionate, la comprensione viene meno.

Come suggerito nei commenti:
Nell’oggetto non va messo il testo intero dell’e-mail.

Il corpo.
Nel corpo della e-mail è bene NON seguire i seguenti punti:

1) Puntini di sospensione alla fine della frase.
2) Punti esclamativi alla fine della frase.
3) Non usare il maiuscolo, che equivale ad urlare.
4) Essere sintetici ma non troppo.
5) Evitare abbreviazioni inutili (es. q.tà invece che quantità).

I punti 1) 2) 3) irritano fortemente chi legge: rende frammentaria e fastidiosa la lettura.

Tra le altra cose, prima di premere sul pulsante “Invia” rileggere tutto per scovare eventuali errori grammaticali e/o logici.

Cosa evitare.

Da evitare come la peste:

1) ricevute di lettura
2) usare l’HTML nel testo della e-mail
3) allegati di grosse dimensioni
4) allegare più di uno/due file (in caso creare un unico file .ZIP)

Le ricevute provocano un senso di “controllo” che ai più dà fastidio.
L’HTML va bene per i siti, non per le e-mail.
Ricordiamo che chi riceve potrebbe avere linea lenta, oppure sistemi che respingono e-mail con allegati pesanti, per cui limitiamo la grandezza di questi. Se dobbiamo passare dei grossi file, ci sono delle alternative (es. FTP; Dropbox; etc.).
Una e-mail con tanti allegati è fastidiosa. Meglio creare un bel file compresso ed allegarlo.

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *